Hilfe, der Therapeut ist krank: Sieben Tipps zum Umgang mit Ausfällen

Sonntagabend piept das Handy, ein Therapeut meldet sich krank. Als wäre das nicht schon schlimm genug, ruft am nächsten Morgen eine weitere Mitarbeiterin an, die heute ebenfalls nicht in die Praxis kommen kann. Nun steht das an, was keiner in der Praxis gerne macht: Termine müssen ganz kurzfristig verschoben und manche auch abgesagt werden. Je besser Ihr auf solche Situationen vorbereitet seid, desto stressärmer läuft das ab. Wir haben sieben Tipps, die Euch dabei helfen. Tipp 1: Immer Alternativen anbieten Viele Patientinnen und Patienten reagieren verständnisvoll auf die Absage und wünschen den kranken Kolleg:innen gute Besserung. Manche sind aber auch ärgerlich und verweisen darauf, dass sie selbst eine Ausfallgebühr zahlen müssen, wenn sie so kurzfristig absagen. Ob ihnen denn nun auch eine Ausfallgebühr zustehe. Lasst solche unnötigen Diskussionen gar nicht erst aufkommen, sondern bietet eine Alternative zum Terminausfall an. Das kann ein Alternativtermin bei einem anderen Therapeuten sein, aber auch Gruppen- oder Videotherapie kommen infrage. Wichtig ist: Ihr lasst den Patient:innen die Wahl, für welche Lösung sie sich entscheiden. Gruppentherapie bzw. Parallelbehandlungen funktionieren natürlich nur als Alternative, wenn Ihr in der Praxis regelmäßig damit arbeitet, also Gruppen da sind, zu denen im Bedarfsfall noch ein Patient dazukommen kann. Um die Akzeptanz bei den Patient:innen zu steigern, bereitet sie darauf vor und kündigt die Alternativen zur Einzeltherapie schon vorab an. Tipp 2: Vier-Augen-Prinzip einführen Bereitet Patientinnen und Patienten von Anfang an darauf vor, dass es bei Euch dazugehört, dass sie auch mal von anderen Therapeut:innen behandelt werden. Dieses Vier-Augen-Prinzip ist in Eurer Praxis selbstverständlich. Vielleicht schafft Ihr es mal nicht, weil die Terminpläne einfach zu eng getaktet sind, aber in der Regel bemüht Ihr Euch darum. Wenn Ihr das kommuniziert, werden die Patient:innen nicht überrascht oder irritiert reagieren, wenn eine Vertretung sie behandelt, weil ihr Therapeut krank ist. Tipp 3: Bereitschaftszeiten vereinbaren Sind Mitarbeiter:innen bereit, vor oder nach ihren normalen Arbeitszeiten im Bedarfsfall noch eine Patientin oder einen Patienten zu übernehmen, lassen sich so Termine auffangen, die sonst ausfallen müssten. Ihr könnt auch feste Bereitschaftszeiten vereinbaren, die sich die jeweiligen Mitarbeiter:innen dann verlässlich freihalten. Diese sollten dann aber wirklich nur bei Ausfällen genutzt werden. Tipp 4: Videotherapie statt Hausbesuch spart Zeit Wenn es personell in der Praxis eng wird, schaut, ob Videotherapie anstelle von Hausbesuchen infrage kommt. Das wird in vielen Fällen nicht möglich sein, wenn es bei ein oder zwei Patient:innen aber doch geht, verschafft Ihr Euch damit etwas Luft im Terminplan. Denn während der so eingesparten Fahrzeiten, können Patient:innen des erkrankten Kollegen behandelt werden. Um hier im Bedarfsfall spontan reagieren zu können, solltet Ihr die Hausbesuchspatient:innen, bei denen Videotherapie infrage kommt, vorab auf das Thema vorbereiten und offene Fragen klären. Tipp 5: Kriterien zur Priorisierung festlegen Alle Patientinnen und Patienten kommen in die Praxis, weil sie ihre Behandlung brauchen. Es gibt aber Unterschiede dabei, wie wichtig es ist, dass ein Termin in dieser Woche stattfindet. Manche können auch ein oder zwei Wochen mit Eigenübungen zu Hause überbrücken. Größere Abstände zwischen den Terminen können am Ende einer Behandlung sogar sinnvoll sein, um die Patient:innen mehr Verantwortung übernehmen zu lassen. Beispiel: Sarah ist krank, hat aber fünf Patient:innen, für die es sehr wichtig ist, dass sie ihre Therapie zu den geplanten Terminen erhalten. Anna und Phillip haben einige Patient:innen, bei denen eine Woche Therapiepause mit Eigentraining zu Hause kein Problem wäre. Also sagt Ihr diesen Patienten ab und Anna und Phillip übernehmen die Patient:innen von Sarah. Wichtig: Besprecht gemeinsam, nach welchen Kriterien Ihr entscheidet, welche Patient:innen ihre Therapie mit hoher Priorität erhalten müssen und bei wem eine Therapiepause mit Eigentraining zu Hause infrage kommt. So trefft Ihr einheitliche Entscheidungen, wenn eine Kollegin oder ein Kollege ausfällt. Haltet die Kriterien schriftlich fest. Tipp 6: Bildet eine Taskforce Die Rezeptionsfachkräfte sind die Expert:innen bei der Terminplanung und -kommunikation. Die Therapierenden können einschätzen, wer eine Behandlung wie dringend braucht. Gemeinsam bildet Ihr eine Taskforce und entscheidet, wie Ihr auf Krankheitsfälle im Team reagiert. Gemeinsam klärt Ihr folgende Fragen: Welche Termine müssen ausfallen? Welche Alternativen könnt Ihr anbieten? Wer kann eine Therapiepause machen? Wessen Behandlung können andere Kolleginnen und Kollegen übernehmen? Tipp 7: Besser gut als perfekt – Das Pareto-Prinzip Trotz aller Pläne und Bemühungen wird es Euch nie gelingen, bei einem Therapeutenausfall alle Patientinnen und Patienten zufriedenzustellen. Und das ist auch in Ordnung. Denkt an das Pareto-Prinzip. Das besagt, dass Ihr mit 20 Prozent des Aufwands 80 Prozent der Patient:innen zufriedenstellen könnt. Um aber auch die verbleibenden 20 Prozent glücklich zu machen, müsstet Ihr nochmal 80 Prozent des Aufwands einsetzen – und das ist einfach zu viel. Und was kann schon passieren? Im schlimmsten Fall ist eine Patientin oder ein Patient so unzufrieden, dass sie oder er die Praxis wechselt. Dann ist das eben so. Therapeutenausfälle werden ihnen überall begegnen. Lasst sie ziehen und gebt der nächsten Person auf der Warteliste die Chance, endlich behandelt zu werden. Ihr wisst ja, dass Ihr alles tut, um Eure Patient:innen so gut wie möglich zu versorgen.