Positive Gesprächsführung: Je besser Du kommunizierst, desto erfolgreicher bist Du

Kommunikation ist der Schlüssel zu einem gelungenen Miteinander – ob im Team, mit Patientinnen und Patienten oder Arztpraxen. Wer positiv formuliert, gelangt leichter ans Ziel. Das ist allerdings manchmal gar nicht so einfach und nicht jeder kann es intuitiv. Doch die gute Nachricht ist: Positive Gesprächsführung ist lernbar. Und weil sie besonders für Feedbacks wichtig ist, geht es im folgenden Beitrag auch darum. Du findest Tipps und Regeln, mit denen Du Deine Kommunikationsweise schnell verbesserst. Danach scheust Du keine Gesprächssituation mehr und gibst genau das Feedback, das Dein Team und damit Deine Praxis weiterbringt. Mit Kommunikation bringst Du die Dinge zum Laufen, und die Art der Kommunikation entscheidet darüber, wie sie laufen. Erfolgreich kommunizierst Du, wenn Du in Gesprächen gemeinsam mit Deinem Gegenüber das erreichst, was Du beabsichtigst. Wenn Du Konflikte löst – auch die, die noch verborgen schwelen. Wenn Du ungeahnte Fähigkeiten in Teammitgliedern zum Vorschein bringst und das Beste in ihnen weckst. Wenn Du motivierst, wertschätzt und Herausforderungen löst. Erreichen lässt sich all das in gezielten Gesprächen, die Du auf eine einzige Weise führst: positiv. Wie geht das? Die richtige Grundeinstellung Der amerikanische Kommunikationsexperte George Walther untersuchte die Sprechgewohnheiten großer Persönlichkeiten. Ihre Technik nannte er Power-Talking. Sie verbindet Selbstbewusstsein, Klarheit, Kompetenz und Lob miteinander und besteht aus diesen vier Elementen: 1. Positive Bilder: Verzichte auf einschränkende Formulierungen, mit denen Du Dich selbst kleiner machst. Statt „Ich schaffe das nicht" sagst Du: „Ich werde es versuchen." Damit zeigst Du Deine positive Grundeinstellung. 2. Zu sich stehen: Stelle Dich in positiven Worten dar, die Deine Verantwortlichkeit signalisieren. 3. Erfolge sehen: Schmälere Deine guten Leistungen nicht, indem Du Deinen Erfolg dem Zufall oder Glück zuschreibst. Du sagst also nicht „das war die Gunst der Stunde", sondern „ja, das ist mir gelungen". 4. Positiv steuern: Beteilige Dich nicht an Klatsch und Tratsch. Verteile großzügig Lob und Anerkennung in Deiner Umgebung. Dieses Lob wirkt Loben ist prima. Achte dabei auf Deine Formulierungen, denn ein „Gut gemacht!“ wirkt anders als: „Du bist mit der Beschwerde von Patient xy sehr souverän und lösungsorientiert umgegangen. Das hat mir geholfen, mich auf die nächste Patientin zu konzentrieren, und wir konnten die weiteren Termine am Nachmittag einhalten. Gut gemacht, vielen Dank!“ Hier kommt der sogenannte 3-Punkt-Verstärker zum Einsatz. Das bedeutet, Du formulierst genau, was Du lobst, warum Du es lobst und welcher Vorteil sich für Dich ergeben hat. Auf diese Weise bist Du konkret, und Dein Gegenüber kann genau einordnen, wieso sein Verhalten weitergeholfen hat. So verstärkst Du gutes Verhalten und motivierst zu mehr. Mehr handfeste Tipps gefällig? Wenn Du mehr darüber wissen möchtest, wie cleveres Feedback dazu beitragen kann, zum beliebten Arbeitgeber zu werden und ein dauer- haft stabiles Team aufzubauen, dann haben wir etwas für Dich: Praxisforum Erfolgreich Mitarbeiter finden und binden Freitag, 27.09.2024 von 9 bis 16 Uhr Alle Infos und Programm: www.buchner.de/mitarbeiter Gleich aufrufen und mehr erfahren! Positive Wirkung erzielen Worte spiegeln Gedanken wider und beeinflussen das Denken und Empfinden anderer. Deshalb ist es wichtig, sie gezielt zu wählen. Mit positiven Worten kannst Du die Wirkung und den Erfolg Deiner Kommunikation deutlich verbessern. Nutze also die Macht der Sprache, Du hast sie selbst in der Hand. Sagst Du zu einem Patienten: „Versuchen wir eben mal diese Übung, vielleicht hilft sie“, scheinst Du Dir selbst nicht sicher zu sein. Sagst Du stattdessen: „Mit dieser Übung haben schon viele Patientinnen und Patienten positive Erfahrungen gemacht“, betonst Du die Wirksamkeit und zeigst Dich optimistisch. Mit Deiner Wortwahl beeinflusst Du die Motivation und Zuversicht anderer – und damit die Erfolgsaussicht. Achte auf Deine Formulierungen und ersetze negative einfach durch positive. Prüfe selbst, wie unterschiedlich Aussagen wirken: „Unsere Praxis ist nicht vor 9 Uhr geöffnet“ oder „Wir sind ab 9 Uhr für Sie da.“ Dasselbe gilt für Mitarbeitergespräche. Manchmal machen nur Feinheiten den Unterschied aus: „Du hast dein Quartalsziel erst zu 80 Prozent erreicht“ oder „Du hast dein Quartalsziel schon zu 80 Prozent erreicht“. Energieräuber und Energiespender „Aber“ raubt Energie: Hast Du das auch schonmal gehört? „Das würde ich gerne machen, aber ...“ Und wenn Du sagst „ich glaube, wir schaffen das“, dann erwidern Aber-Sager: „Ja, aber hast du auch bedacht, dass ...“ Für diese Menschen ist das Glas eher halb leer, oft sehen sie Probleme am Horizont. Achte doch einmal darauf, ob Du ein Aber-Sager bist. Und falls ja, versuche Sätze ohne „aber“ zu formulieren. Ersetze es durch ein „und“ und spüre der Wirkung nach. „Noch“ erzeugt Energie: Füge in absolute Aussagen wie „ich kann das nicht“ oder „ich weiß das nicht“ ein- fach ein „noch“ ein: „Ich kann das noch nicht“ und „ich weiß das noch nicht“ klingen viel positiver. „Noch“ impliziert, dass Du etwas können oder wissen wirst und nur noch etwas Zeit dafür brauchst. Das gilt auch für Teamwork, aus „wir haben dafür keine Lösung“ wird ein „wir haben dafür noch keine Lösung“. Das steigert die Zuversicht und Motivation, etwas zu tun oder auszuprobieren. Das kleine Wörtchen „muss“ Das Wörtchen „muss“ kann heimtückisch sein. Etwas tun zu müssen, erzeugt Druck oder ruft sogar Trotzreaktionen hervor. Besser sagst Du: „Ich will“, „ich möchte“ und „ich werde“. Prompt fühlen sich Angesprochene weniger fremdbestimmt. Statt „wir müssen mit den neuen Versorgungsverträgen leben“ sagst Du „wir machen aus den neuen Versorgungsverträgen das Beste“. Statt „Ihr müsst in den nächsten Tagen abends länger bleiben, weil ...“ sagst Du: „Wir haben in den nächsten Tagen richtig viel zu tun. Lasst uns gemeinsam überlegen, wie wir das stemmen können.“ Schon haben alle im Team das Gefühl, sie werden gefragt und können selbst entscheiden. Kritisches Feedback geben Mitarbeitende auf Fehler hinzuweisen, empfinden viele als unangenehm. Kritisches Feedback ist allerdings wichtig, damit sich Kolleginnen und Kollegen verbessern und künftig praxiskonform handeln können. Nur so kommen sie voran und die Fehlerquote sinkt. Der Motivationstrainer Dale Carnegie war der Meinung, dass Menschen Kritik am besten dann annehmen, wenn es freundlich erfolgt. Er rät dazu, mit Taktgefühl vorzugehen und sich fair zu verhalten. Er hat vier Techniken entwickelt, um mit kritischem Feedback nicht vor den Kopf zu stoßen. Erfolgstechnik 1: freundlich auf Fehler hinweisen Führe ein persönliches Gespräch und sorge für eine vertrauensvolle, positive Grundstimmung. Ein Scherz, freundlicher Smalltalk oder ein „wie geht es dir?“ macht es viel erträglicher, Kritik zu äußern als auch anzuhören. Wenn Du grundsätzliches Wohlwollen signalisierst, entsteht keine Furcht, die ein solches Gespräch durchaus auslösen kann. Weise freundlich und konstruktiv auf die Fehler hin und spreche gegebenenfalls auch über die Gründe. Dabei geht es nicht um Rechtfertigungen, sondern um Herausforderun- gen, vor denen Dein Teammitglied eventuell gerade beruflich oder privat steht. Hinweis: Verstecke die Kritik nicht zwischen zwei Schichten Lob, dann verpufft sie. Erfolgstechnik 2: über eigene Fehler sprechen Wenn Du offen über eigene Fehler sprichst, etablierst Du eine Praxiskultur, die Fehler zulässt. Dann fällt es automatisch leichter, Fehler anzusprechen, damit umzugehen und gemeinsam über Lösungen nachzudenken. Besonders bei der Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen ist das ein wichtiges Signal. Denn gerade Praxisneulinge benötigen Feedback, um sich in die Praxis und ihre Abläufe einfinden zu können. Erfolgstechnik 3: auch Erfolge erwähnen Erinnerst Du gleichzeitig daran, was Dein Gegenüber bereits geleistet und erreicht hat, nimmst Du der Kritik die Schwere. Und das motiviert zu Verbesserung.So könnte das klingen: „Lisa, ich habe im letzten Quartal erlebt, was du mit deiner klaren Patientenkommunikation bei Terminabsagen erreicht hast. Ich glaube, diese tollen Ergebnisse erzielst du erneut, wenn du wieder xyz machst.“ Ganz klar, das motiviert anders als: „Mensch Lisa, mach doch mal die Augen auf! Deine Patientenkommunikation ist unterirdisch und deine Fehlerliste wird immer länger.“ Erfolgstechnik 4: Ehrgeiz wecken und unterstützen Die meisten Fehler haben ganz typische Ursachen, die sogenannten Dirty Dozen. Dazu gehören Erschöpfung, Ablenkung, Wissensmangel, fehlende Zusammenarbeit, Zeitdruck und Stress. Diese Fehler lassen sich leichter beheben, wenn die möglichen Erfolge klar sind, die aus korrektem Verhalten resultieren. Positive Visionen sind optimale Antreiber dafür, sich selbst zu verbessern und bessere Leistungen zu erbringen. Unterstütze Deine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Weiterentwicklung. Erkläre, wie andere im Team vorgehen, um erfolgreich zu sein. Sprich Mut zu und biete Hilfe an. Feedback geben: Mit diesen Spielregeln klappt’s Feedback sorgt für Klarheit und Sicherheit, fördert die Persönlichkeits- und Teamentwicklung und etabliert Offenheit, Ehrlichkeit und Vertrauen in Teams. Beteiligte schulen ihre Wahrnehmungsfähigkeiten und lernen, ihr eigenes Verhalten besser zu steuern. Ein methodisches Vorgehen hilft, damit Feedbackgespräche erfolgreich funktionieren: Beschreiben und nicht bewerten Beschreibe das Verhalten, ohne es zu bewerten. Nicht die Persönlichkeit, sondern die Wirkung des Verhaltens steht im Fokus. Dann kann der Feedbacknehmer die Hinweise gut annehmen und sein Verhalten leichter ändern. Du als Feedbackgeber lernst, Deine Annahmen zu differenzieren und zu hinterfragen. Spielregeln für Feedbackgeber zeitnahe Rückmeldungen positive Rückmeldungen zuerst konkret und nachvollziehbar formulieren Jede Person spricht nur für sich selbst strikte Vertraulichkeit Bedürfnisse aller berücksichtigen Ich-Botschaften formulieren Spielregeln für Feedbacknehmer aufmerksam zuhören und bei Unklarheiten nachfragen nicht verteidigen, begründen oder argumentieren „Die Entscheidung liegt bei mir.“ beim Feedbackgeber bedanken Rückmeldung geben Feedbackgeben und -nehmen brauchen Übung. Habe Geduld!