Stellen Sie sich dem Sturm

Ein Patient behauptet, er habe bei Ihnen die falsche Behandlung erhalten und dies habe seiner Gesundheit geschadet. Diese Geschichte erzählt er überall herum oder postet sie sogar in den sozialen Medien. Erlangt er eine gewisse Glaubwürdigkeit und die Menschen reagieren darauf, heißt so etwas neudeutsch Shitstorm – eine Übersetzung erübrigt sich. Im schlimmsten Fall gefährdet eine solche Situation nicht nur Ihr Ansehen, sondern auch die wirtschaftliche Basis des Unternehmens. Sie müssen dazu Stellung nehmen. Dabei sollten Sie folgendes beachten: 1. Zeitnah reagieren Vermeiden Sie emotionale Schnellschüsse, aber reagieren Sie zeitnah, sobald Sie sich selbst einen Überblick über die Situation verschafft haben. Was ist passiert? Was steckt hinter den Behauptungen? Auch wenn die Situation für Sie emotional belastend ist, sollten Sie dennoch ruhig und besonnen reagieren. Es kann helfen, sich mit einer Vertrauensperson außerhalb der Praxis über die verschiedenen Möglichkeiten auszutauschen. 2. Mit einer Stimme sprechen Als Praxischef sollte die Krisenkommunikation in Ihrer Hand liegen. Besprechen Sie die Situation mit Ihren Mitarbeitern und weisen Sie sie an, bei Fragen auf Sie als Ansprechpartner verweisen. Auch intern sollten Sie über den Vorfall sprechen. Sonst öffnen Sie Spekulationen und Halbwahrheiten Tür und Tor. 3. Bei einer Linie bleiben Kommunikation in der Krise ist wichtig. Sie kann aber auch noch mehr Schaden anrichten, wenn Aussagen nicht gut durchdacht sind. Dann müssen Sie kurze Zeit später wieder zurückrudern, sich korrigieren, und so weiter. Das schwächt jedoch Ihre Glaub- und Vertrauenswürdigkeit. Nehmen Sie sich daher lieber ein wenig länger Zeit, bevor Sie reagieren. Dafür sind Ihre Aussagen dann aber auch belastbar. Haben Sie die Fakten überprüft, können Sie kommunizieren, dass der Patient die verordnete und für sein Krankheitsbild passende Behandlung erhalten hat – natürlich ohne sensible Patientendaten preiszugeben. 4. Schuldzuweisungen vermeiden Menschen machen Fehler. Vielleicht kam es also wirklich zu einer fehlerhaften Behandlung durch einen Mitarbeiter. Auch wenn Sie sich ärgern, wütend und enttäuscht sind, wirft es kein gutes Licht auf Sie, wenn Sie den betreffenden Mitarbeiter nun öffentlich – oder auch nur innerhalb des Praxisteams – an den Pranger stellen. Natürlich müssen Sie die Situation mit ihm klären und auch die erforderlichen Konsequenzen ziehen. Auch nach außen hin müssen Sie zu dem Fehler stehen und glaubhaft darlegen, wie so etwas in Zukunft vermieden werden kann. Einen Mitarbeiter bloßzustellen wird Sie aber nicht weiterbringen. 5. Nur versprechen, was Sie auch halten können Krisensituationen sind stressig und belastend. Es entsteht das drängende Gefühl, die Situation zu bereinigen, alles wieder gut werden zu lassen und die Krise möglichst schnell zu beenden. Das ist menschlich und macht natürlich auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht Sinn. Es besteht nun jedoch die Gefahr, dass Sie sich zu Versprechen hinreißen lassen, die Sie später nicht mehr einhalten können – oder wollen, etwa den betreffenden Mitarbeiter sofort zu entlassen oder jede Behandlung in Zukunft persönlich zu überprüfen. Das wird in der Umsetzung nicht möglich sein. Wenn Sie solche Versprechen erst machen und dann brechen, verlieren Sie noch mehr Vertrauen. 6. Fehler offen zugeben Ein anderes Szenario: Sie haben sich verkalkuliert, auf das falsche Pferd gesetzt und nun ist die Praxis in einer schwierigen Lage. Das ist auch nach außen gedrungen und es machen Gerüchte die Runde, Sie wären pleite und würden in den nächsten Wochen schließen. Stecken Sie Ihre Energie nun nicht in Versuche, Fehler zu vertuschen, nur damit Sie den Schein nach außen wahren können. Dafür ist es zu diesem Zeitpunkt ohnehin bereits zu spät. Wenn Sie Fehler gemacht haben, stehen Sie dazu. Sie müssen dafür keine Details offenlegen. Viel wichtiger ist es, zu kommunizieren, wie Sie jetzt mit der Situation umgehen. Hier gewinnen Sie mit Ehrlichkeit Vertrauen zurück. 7. Soziale Medien im Auge behalten Häufig entstehen die sogenannten Shitstorms ja überhaupt erst in den sozialen Medien. Beschwerden über die Praxis sind über diese Kanäle leicht ausgesprochen und können sich schnell verbreiten. Oder Sie posten etwas auf Ihrer Facebook-Seite, von dem sich jemand angegriffen fühlt oder Ihre Meinung so ganz und gar nicht teilt. Dann zieht ein Shitstorm so schnell auf wie ein Sommergewitter. Reagieren Sie dann so: Löschen Sie negative Kommentare nicht. Das gießt oftmals nur Öl ins Feuer, aber lassen Sie sie auch nicht unkommentiert. Antworten Sie darauf und zeigen Sie sich auf einer sachlichen Ebene gesprächsbereit. Schlagen Sie vor, das Gespräch über Privatnachrichten oder einen anderen Weg des persönlichen Kontakts fortzuführen. So sehen auch die anderen Leser, wer hier nur stänkern möchte und wer wirklich ein Anliegen hat. Beleidigungen, etwa rassistischer Natur, sind natürlich völlig indiskutabel. Entfernen Sie diese umgehend. Tipp: Läuft die Kommunikation in den sozialen Medien völlig aus dem Ruder, kann es auch sinnvoll sein, diese Kanäle für eine Weile unsichtbar zu schalten oder zu löschen. Außerdem interessant: Wenn, dann richtig: Vier häufige Fehler im Social-Media-Marketing – und wie Sie sie vermeiden Plussen, Streamen, Liken - Es muss nicht immer nur Facebook sein Marketing-Instrumente von Anzeige bis Xing – Was sich lohnt und welche Sie sich sparen können